Em declarações à Lusa, Paulo Fonseca, coordenador do Departamento Jurídico e Económico da DECO (Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor), destacou que as autoridades competentes do Aeroporto Internacional Cristiano Ronaldo, no Funchal, não estão a fornecer as informações necessárias aos passageiros afetados pelas condições climáticas adversas que ocorreram na ilha e que resultaram em vários cancelamentos e atrasos de voos.

Até o momento, a DECO não recebeu nenhuma reclamação formal, mas houve “várias” ligações telefônicas solicitando esclarecimentos, tanto da estrutura regional da associação na Madeira quanto através de ferramentas online.

Direitos do consumidor

Observando que os direitos dos passageiros aéreos não são suspensos em circunstâncias excepcionais, como condições climáticas adversas, Paulo Fonseca frisou que “o consumidor tem o direito de ser informado, de forma eficaz, [sobre] se há um atraso, se há um cancelamento e essas informações devem ser fornecidas em tempo hábil”.

Ao mesmo tempo, “o consumidor que experimenta um cancelamento ou atraso, independentemente [...] de o redirecionamento ocorrer imediatamente ou não, tem direito à assistência”, acrescentou o advogado.

Essa assistência — ele especificou — inclui “refeições e bebidas gratuitas, pelo tempo de espera proporcional até que o redirecionamento realmente ocorra”.

A assistência alimentar é devida “seja uma situação da responsabilidade da companhia aérea ou não”, ou seja, em uma situação de “ventos e tempestades, o consumidor sempre mantém esse direito”, esclareceu.

Da mesma forma, o passageiro “mantém o direito à acomodação, caso tenha que passar a noite no aeroporto”.

É aqui que “os grandes problemas começam” no aeroporto da Madeira, onde, frequentemente, o voo cancelado só será garantido “alguns dias depois”, destacou Paulo Fonseca.

De acordo com a DECO, os passageiros “não recebem nenhuma informação da companhia aérea”, que é responsável por garantir a acomodação, que é “gratuita pelo período necessário para o próximo voo”.

Na ausência desta informação, a DECO aconselha os consumidores a procurarem alojamento e guardarem todas as faturas (incluindo transporte de e para o aeroporto, bem como refeições), para poderem solicitar um reembolso posteriormente.

Paulo Fonseca sublinhou que esta situação não é “extraordinária” no aeroporto da Madeira e que a DECO já alertou o Governo Regional para circunstâncias semelhantes no passado.

“Muitas vezes, os consumidores acabam passando a noite no próprio aeroporto, não têm informações, os balcões estão fechados, [...] ficam restritos aos formulários eletrônicos e muitas vezes [...] as páginas estão sobrecarregadas”, disse o responsável.

Ao mesmo tempo, acrescentou, “os consumidores não conseguem fazer reclamações” e “não há mecanismos de apoio” para apoiá-los, mecanismos que “devem estar disponíveis e devem ser ativados imediatamente”.

A DECO salienta que tem alertado regularmente o Governo e a Assembleia da República, bem como as autoridades regionais da Madeira, “para a necessidade de criar planos de contingência” nos aeroportos de forma a “garantir que os consumidores, sempre que haja situações que causem cancelamentos massivos de voos ou atrasos consideráveis [...], não sejam prejudicados e possam ter acesso imediato à assistência”.