En declaraciones a Lusa, Paulo Fonseca, coordinador del Departamento Jurídico y Económico de DECO (Asociación Portuguesa de Defensa del Consumidor), destacó que las autoridades competentes del Aeropuerto Internacional Cristiano Ronaldo, en Funchal, no están proporcionando la información necesaria a los pasajeros afectados por las condiciones meteorológicas adversas que se han producido en la isla y que han provocado múltiples cancelaciones y retrasos de vuelos.

Hasta la fecha, DECO no ha recibido ninguna queja formal, pero se han producido "varias" llamadas telefónicas solicitando aclaraciones, tanto desde la estructura regional de la asociación en Madeira como a través de herramientas online.

Derechos de los consumidores

Tras recordar que los derechos de los pasajeros aéreos no se suspenden en circunstancias excepcionales, como condiciones meteorológicas adversas, Paulo Fonseca subrayó que "el consumidor tiene derecho a la información, a ser informado, de forma efectiva, [sobre] si hay un retraso, si hay una cancelación y esta información debe darse a tiempo".

Al mismo tiempo, "el consumidor que sufre una anulación o un retraso, independientemente [...] de que el cambio de ruta se produzca inmediatamente o no, tiene derecho a asistencia", añadió el abogado.

Esta asistencia -precisó- incluye "comidas y bebidas gratuitas, durante el tiempo proporcional de espera hasta que se produzca efectivamente el cambio de ruta".

La asistencia alimentaria se debe "tanto si se trata de una situación que es responsabilidad de la compañía aérea como si no", es decir, en una situación de "vientos y tormentas, el consumidor siempre mantiene este derecho", aclaró.

Del mismo modo, el pasajero "mantiene el derecho al alojamiento, en caso de que tenga que pasar la noche en el aeropuerto".

Aquí es donde "empiezan los grandes problemas" en el aeropuerto de Madeira, donde, con frecuencia, el vuelo cancelado sólo se garantiza "unos días después", destacó Paulo Fonseca.

Según DECO, los pasajeros "no reciben ninguna información de la compañía aérea", que es la responsable de garantizar el alojamiento, que es "gratuito durante el período necesario para el próximo vuelo".

A falta de esta información, DECO aconseja a los consumidores que busquen alojamiento y conserven todas las facturas (incluido el transporte de ida y vuelta al aeropuerto, así como las comidas), para solicitar posteriormente el reembolso.

Paulo Fonseca subrayó que esta situación no es "extraordinaria" en el aeropuerto de Madeira y que DECO ya ha alertado al Gobierno regional de circunstancias similares en el pasado.

"Los consumidores a menudo acaban pasando la noche en el propio aeropuerto, no tienen información, los mostradores están cerrados, [...] se limitan a formularios electrónicos y a menudo [...] las páginas están sobrecargadas", dijo el funcionario.

Al mismo tiempo, añadió, "los consumidores no pueden presentar reclamaciones" y "no hay mecanismos de apoyo" para respaldarlos, mecanismos que "deben estar disponibles y activarse de inmediato".

El DECO subraya que ha alertado regularmente al Gobierno y a la Asamblea de la República, así como a las autoridades regionales de Madeira, "sobre la necesidad de crear planes de contingencia" en los aeropuertos para "garantizar que los consumidores, siempre que se produzcan situaciones que provoquen cancelaciones masivas de vuelos o retrasos considerables [...], no se vean perjudicados y puedan tener acceso inmediato a la asistencia".