Dane pochodzą od AirAdvisor, startupu, który ułatwia pasażerom ubieganie się o odszkodowanie od linii lotniczych. W ubiegłym roku sześć najbardziej ruchliwych portugalskich lotnisk - Lizbona, Porto, Faro, Funchal, Ponta Delgada i Horta - zarejestrowało rekordową liczbę 68,6 miliona pasażerów, według danych ANA Aeroportos de Portugal, koncesji VINCI Airports, odpowiedzialnej za zarządzanie 10 portami lotniczymi w kraju.

Dyrektor generalny AirAdvisor, Anton Radchenko, prawnik i magister prawa międzynarodowego z University of Iowa College of Law (USA), twierdzi, że średnio 30% lotów, które przeszły przez portugalskie lotniska - odlotów lub przylotów - miało pewne zakłócenia, takie jak opóźnienia i odwołania. Według niego, zakłócenia te mogły mieć wpływ nawet na 20,58 mln pasażerów. Liczby te, zdaniem eksperta, odzwierciedlają fakt, że Portugalia ma poważne wyzwania związane z punktualnością lotów, aw 2023 r. została uznana za trzeci najgorszy kraj w Europie pod tym względem, z ponad 80 000 przerwanych lotów, co dotknęło ponad 11 milionów pasażerów.

Składanie skarg

Chociaż negatywne reperkusje opóźnień i odwołań lotów są wysokie, klienci linii lotniczych nie zawsze formalizują swoje skargi. Według badań przeprowadzonych przez AirAdvisor w całej Unii Europejskiej, tylko 10% do 20% pasażerów, którzy są uprawnieni do odszkodowania lub zwrotu kosztów za odwołane lub opóźnione loty, faktycznie żąda rekompensaty. Anton Radchenko wyjaśnia, że liczba ta różni się w zależności od źródła i kraju, ale konsensus jest taki, że większość konsumentów nie domaga się tego, co im się należy. W przypadku Portugalii, biorąc pod uwagę te dane, liczba klientów, którzy powinni wystąpić o odszkodowanie z powodu problemów w ubiegłym roku, może wynosić od 2,058 mln do 4,116 mln osób. Innymi słowy, około 16,464 miliona pasażerów dotkniętych jakimiś zaburzeniami nigdy nawet nie wystąpiło o swoje prawa.

Uważa on, że zjawisko niskiego popytu na odszkodowania często wynika z braku wiedzy na temat praw konsumentów lub trudności w procesie składania skarg. "Chociaż prawodawstwo Unii Europejskiej, takie jak rozporządzenie (WE) nr 261/2004, gwarantuje pasażerom jasne prawa, brak wiedzy na temat tych praw, złożoność procesu i dezinformacja ze strony linii lotniczych przyczyniają się do tak niskiego wskaźnika wniosków" - mówi.

Anton Radchenko twierdzi, że jednym ze sposobów na zminimalizowanie stresu oraz strat emocjonalnych i finansowych spowodowanych opóźnieniami i odwołanymi lotami jest uświadomienie każdemu konsumentowi jego praw jako pasażera oraz sposobu postępowania w takich sytuacjach. Wyjaśnia, że odszkodowanie nie jest automatyczne i zależy od pewnych warunków, takich jak przyczyna opóźnienia lub odwołania lotu. Jeśli zakłócenie jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, takimi jak ekstremalne warunki pogodowe, zagrożenia bezpieczeństwa lub strajki stron trzecich, linia lotnicza może nie być zobowiązana do wypłaty odszkodowania.

Pierwsze kroki w celu uzyskania odszkodowania

W przypadku opóźnień i odwołań pierwszym krokiem jest skontaktowanie się z obsługą klienta w celu uzyskania szczegółowych informacji na temat przyczyny zakłócenia, najlepiej na piśmie. Ważne jest, aby zachować wszystkie informacje i dowody, w tym komunikaty o odwołaniu lub opóźnieniu, a także paragony za dodatkowe wydatki. Dyrektor generalny AirAdvisor ostrzega, że linie lotnicze często oferują vouchery podróżne i inne gratisy jako alternatywę dla zwrotów kosztów, które są niczym innym jak sposobem linii lotniczych na zabezpieczenie się na wypadek odwołania lotu.

Ekspert radzi pasażerom, aby nie akceptowali voucherów lub innych ofert i uważali na to, co podpisują. "Często zdarza się, że vouchery mają warunki umowne, które oprócz zwolnienia linii lotniczej z obowiązku zwrotu kosztów biletu w zamian za vouchery, sugerują również, że pasażerowie zrzekają się jakiegokolwiek odszkodowania za odwołanie lotu". Anton Radchencko twierdzi, że nawet jeśli pasażerowie otrzymają zwrot pieniędzy za bilet lub podróż alternatywnym lotem, nie oznacza to, że nie powinni otrzymać odszkodowania za straty spowodowane odwołaniem lotu i brakiem odpowiedniego powiadomienia, przy czym odszkodowanie może wynieść do 600 euro. Dlatego podkreśla, jak ważne jest sprawdzenie, czy sytuacja mieści się w warunkach odszkodowania za odwołanie lub opóźnienie lotu.

AirAdvisor stworzył bezpłatny kalkulator, który pozwala sprawdzić, czy dany przypadek kwalifikuje się do roszczenia. Narzędzie jest dostępne online pod linkiem https://airadvisor.com/br/calculadora-de-compensacao-por-voos. "Najlepszym sposobem na zapewnienie przestrzegania tych praw jest edukowanie konsumentów na temat ich możliwości prawnych i zachęcanie linii lotniczych do większej przejrzystości w zakresie praw pasażerów" - podsumowuje.

Kwoty odszkodowań według Air Advisor

Odwołanie lotu między 14 a 7 dniem przed odlotem:

- Mniej niż 1500 km - opóźnienie o 2 lub więcej godzin w dniu przylotu - 250 EUR

- Mniej niż 1500 km - opóźnienie poniżej 2 godzin w dniu przylotu - 125 EUR

- Od 1 500 km do 3 500 km - wylot 2 lub więcej godzin przed początkowym czasem lotu i przylot 3 godziny po czasie - 400 EUR

- Od 1 500 km do 3 500 km - wylot 2 lub więcej godzin przed początkową godziną lotu i przylot z opóźnieniem mniejszym niż 3 godziny - 200 EUR

- Ponad 3500 km - opóźnienie o 4 lub więcej godzin w dniu przylotu - 600 EUR

- Ponad 3500 km - wylot na 1 godzinę przed początkową godziną lotu i przylot z opóźnieniem mniejszym niż 4 godziny - 300 EUR

Odwołanie lotu na mniej niż 7 dni przed odlotem:

- Mniej niż 1500 km - opóźnienie o 2 godziny lub więcej w dniu przylotu - 250 EUR

- Od 1500 km do 3500 km - opóźnienie o 3 lub więcej godzin w dniu przylotu - 400 EUR

- Ponad 3500 km - opóźnienie o 4 lub więcej godzin w dniu przylotu - 600 EUR

- Powyżej 3500 km - opóźnienie poniżej 4 godzin w dniu przylotu - 300 EUR