Право на вільне розірвання договору або право на відкликання дозволяє споживачеві анулювати покупку без пояснення причин і повернути сплачені суми без будь-яких витрат протягом 15 днів з моменту покупки. Якщо споживач скористається правом на вільне розірвання договору, продавець зобов'язаний відшкодувати всі сплачені ним суми, включаючи витрати на доставку.

До вступу Португалії в ЄС права споживачів були обмежені. Якщо ви купували неякісний товар, то, як тільки ви виходили за двері магазину, продавці вмивали руки від будь-яких проблем. Вам скажуть, що з будь-якими скаргами вам доведеться звертатися до виробника. Законодавство ЄС про захист прав споживачів встановлює, що суб'єкт, у якого ви придбали товар і заплатили за нього, несе відповідальність. Вони повинні повернути гроші або замінити товар, і це їхня проблема - вимагати його від виробника.

Справедливості заради слід зазначити, що переважна більшість роздрібних компаній у Португалії пропонують те, що передбачено законом, і часто виходять далеко за межі ЄС. Багато з них пропонують 30 днів на повернення товару, а дворічний гарантійний термін дуже поважають. Нещодавня співпраця з Jom у Портімао дала мені зрозуміти, що деякі компанії трактують закон по-своєму, і в основному їм це сходить з рук.

Я придбав у Jom матрац Molaflex. Матрац був доставлений у п'ятницю виробником. Відразу було видно, що цей матрац нам не підходить. Наступного дня я пішов до Jom. Співробітник відділу одразу ж відповів: "Тоді вам доведеться купити інший". Розмови про законодавство про захист прав споживачів не мали успіху. "Це не наша проблема, ви зняли пластикову плівку з матраца, коли його привезли. Отже, немає захисту прав споживачів". Насправді водій доставки зняв поліетиленовий чохол і забрав його. У законодавстві про захист прав споживачів, у статті 16 цієї директиви, під назвою "Винятки з права на відкликання", є положення, яке звучить наступним чином: "Держави-члени не повинні передбачати право на відкликання, викладене в статтях 9-15, щодо дистанційних ... договорів, якщо йдеться про наступне: постачання запечатаних товарів, які не придатні для повернення з міркувань охорони здоров'я або гігієни і були розпечатані після доставки".

Після деяких "розмов" викликали менеджера, який сказав, що їм доведеться зв'язатися з виробником. Неправильно, це відповідальність магазину. Вони були непохитні, що закон про захист прав споживачів не застосовується. Мені стало цікаво. Джом був переконаний, що матрац не підпадає під дію закону про захист прав споживачів щодо 15-денного терміну повернення або заміни з гігієнічних міркувань.


Що не підпадає під дію закону про захист прав споживачів?

Після невеликого дослідження я знайшов пункти, на які закон не поширюється або не дозволяє повернення. Вони прості і зрозумілі.

  • Квитки на літаки та потяги, а також квитки на концерти, бронювання готелів, прокат автомобілів та кейтерингові послуги на певні дати.
  • Товари та напої, що доставляються вам регулярною доставкою - наприклад, доставка молока
  • Товари, виготовлені на замовлення або чітко персоналізовані - наприклад, костюм, зшитий на замовлення
  • Запечатані аудіо, відео або комп'ютерне програмне забезпечення, наприклад, DVD-диски, які ви розпечатали
  • Цифровий онлайн-контент, якщо ви вже почали його завантажувати або транслювати, і ви погодилися з тим, що втратите право на відмову від товару, коли почнеться його відтворення
  • Товари, придбані у приватної особи, а не у компанії/торговця
  • Термінові контракти на ремонт та обслуговування - якщо ви викликаєте сантехніка, щоб відремонтувати душ, який протікає, ви не можете відмовитися від роботи після того, як домовилися про ціну послуги

Жодної згадки про матрац. Це було б проблематично! У 2014 році пан Ледовскі подав до суду на постачальника матраців у Німеччині, оскільки постачальник, очевидно, відмовився прийняти повернення або заміну матраца протягом 15-денного терміну, визначеного законодавством ЄС. Постачальник стверджував, що матрац став негігієнічним після того, як на ньому спали. Справа привернула багато уваги, ви можете ознайомитися з повним текстом рішення тут, якщо ви читаєте онлайн. Ця справа набула міжнародного розголосу, в ній взяли участь представники бельгійського та італійського урядів, а також ЄС.

Суть справи полягала в тому, що постачальники стверджували, що вони не можуть прийняти повернення, оскільки це "негігієнічно". Вони стверджували, що право на відкликання достроково припиняється у наступному випадку: у випадку контрактів на поставку запечатаних товарів, які не підлягають поверненню з міркувань охорони здоров'я або гігієни, якщо вони були розпечатані після доставки. Це той самий аргумент, який використав Джом. Суд не погодився. Він сказав: "Хоча матрац потенційно міг бути використаний, він не є остаточно непридатним для повторного використання третьою особою або для повторного продажу на підставі одного лише цього факту. У зв'язку з цим достатньо нагадати, зокрема, що один і той самий матрац використовується різними гостями в готелі, що існує ринок матраців, які були у вжитку, і що вживані матраци можна піддавати глибокому чищенню".

Постачальники оскаржили рішення суду у вищих судових інстанціях, але ті постановили, що "стаття 16(e) Директиви 2011/83 повинна тлумачитися як така, що такі товари, як матрац, з якого захисна плівка була знята споживачем після доставки, не підпадають під поняття "запечатані товари, які не підлягають поверненню з міркувань охорони здоров'я або гігієни і які були розпечатані споживачем після доставки" в розумінні цього положення.


Чи матиме це якесь значення?

Проста відповідь на це питання - звичайно, ні. Якщо ви не хочете йти до суду і подавати позов відповідно до законодавства про захист прав споживачів, що є тривалим і дорогим процесом, деякі постачальники знають, що вони можуть "вийти сухими з води". Мета цієї статті - заохотити вас не приймати відмовки від магазинів чи торгових точок. Будьте наполегливими і відстоюйте свої права споживача. Ця стаття не спрямована проти Jom, хоча я б не став туди повертатися. Їхні погляди на обслуговування клієнтів не відповідають моїм очікуванням. Таку ж позицію зайняв і виробник матраців Molaflex.

Треба повторити, що більшість роздрібних торговців, онлайн чи в магазинах у Португалії, дуже добре захищають права споживачів і навіть виходять за рамки своїх юридичних зобов'язань. Якщо, і це велике "якщо", вам відмовляють у ваших споживчих правах, не приймайте відмову як відповідь. Перевірте факти, заповніть книгу скарг і напишіть електронною поштою в DECO або в державні відділи захисту прав споживачів.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman