Avant l'entrée du Portugal dans l'UE, la protection des consommateurs n'était pas d'un niveau élevé. Quel que soit le produit que vous achetiez, une fois que vous aviez franchi la porte du magasin, vous étiez livré à vous-même. En cas de plainte ou de défaut, la réponse était toujours la suivante : vous devez contacter directement le fabricant, nous ne sommes pas responsables. L'Union européenne a changé tout cela (il y a des choses qu'elle fait bien !).

L'UE est très claire : la personne qui a payé le produit ou le service est responsable. Il doit s'adresser au fabricant, pas à vous. Une protection supplémentaire a été mise en place : la plupart des magasins s'engagent à modifier ou à rembourser tout ce que vous avez acheté, sans avoir à fournir d'explications, dans un délai de 15 jours. Certains ont volontairement porté ce délai à 30 jours.

Le secteur du commerce de détail a bien fait les choses

Il est très rare qu'un magasin de détail conteste vos droits. En général, ils sont très serviables. Les seuls problèmes que j'ai eus concernaient des sites Web. La FNAC m'a dit qu'elle n'était pas responsable d'un produit défectueux, alors que je l'avais payée et non le fabricant. La FNAC avait également émis le reçu, il n'y avait pas vraiment d'argument, mais ils ont refusé de m'aider. Amazon a essayé la même chose une fois, mais dès que j'ai fait remarquer à l'assistant ce que disait la loi, ils ont immédiatement changé d'avis et résolu le problème. Leur argument initial était que le délai de remboursement d'Amazon avait été dépassé. La loi dit le contraire, vous avez deux ans.

La morale de cette histoire est qu'il faut défendre ses droits, mais normalement vous n'aurez pas à le faire, du moins pas au Portugal. Il m'est arrivé à quelques reprises d'avoir besoin de réparations, mais sans aucun problème. J'ai trouvé que Worten avait un service clientèle exceptionnel. Dans le cadre de la période de garantie légale, ils remplacent, réparent ou remboursent sans aucun problème. Je ne les mentionne que parce que j'ai eu une très bonne expérience avec leur service, mais d'autres détaillants respectent non seulement la loi, mais le font avec bonne volonté et une attitude impressionnante envers le service à la clientèle.

Je pense qu'il est juste de dire que le service client en face à face au Portugal est d'un très haut niveau. Les problèmes commencent avec le service clientèle par téléphone.

Les robots de chat arrivent

Le secteur des centres d'appels affirme que son problème est le manque de personnel. C'est un travail que peu de gens veulent faire. Cela peut être vrai ou non, mais la réalité est que les entreprises qui interagissent avec leurs clients par téléphone veulent réduire l'assistance de personnes "réelles" et économiser sur le personnel. Ce n'est pas nouveau, cela fait longtemps que nous réservons des billets d'avion sur le web et, dans l'ensemble, cela fonctionne très bien. Il faut avoir une mémoire assez longue pour se souvenir d'être allé dans un bureau de la compagnie aérienne ou d'avoir attendu qu'on vous écrive un billet. Avec les progrès de la technologie, il n'y a plus rien que vous ne puissiez faire en ligne, qu'il s'agisse de réserver votre siège, de demander un repas spécial ou de vous enregistrer. Il en va de même pour les hôtels : à quand remonte la dernière fois où vous avez parlé à quelqu'un pour une réservation ?

Le problème se pose lorsque vous avez besoin de parler à quelqu'un pour vous aider, qu'il s'agisse d'une plainte ou d'un besoin particulier. Pendant longtemps, les contacts se sont faits uniquement par courrier électronique, avec ou sans réponse.

D'ici l'année prochaine, seuls 25 % des contacts se feront par la voix.

Le secteur des centres d'appels prévoit que d'ici 2023, seuls 25 % des interactions avec les clients se feront par la voix. Déjà entre 2015 et 2020, le niveau d'automatisation utilisé dans le chat web est passé de 5 % à 22 %. Ce pourcentage devrait continuer à augmenter.

Les robots de chat prennent le dessus, et leur réponse préférée est "Je suis désolé, je n'ai pas compris, pouvez-vous le répéter", (et encore, et encore), jusqu'à ce que vous claquiez le téléphone avec dégoût.

Même l'imagination la plus débridée ne peut appeler cela un service clientèle. Cela vaut la peine de le répéter, notamment parce qu'il s'agit d'une statistique choquante : d'ici l'année prochaine, on prévoit que seuls 25 % de vos appels à un quelconque service clientèle seront traités par un être humain.

Selon le secteur des centres de contact, "les robots de chat peuvent engager la conversation avec un client avant de la transmettre à un agent, qui poursuivra ensuite le traitement de l'appel. Le robot peut obtenir des informations pertinentes sur le client, réduire les temps d'attente et faire en sorte que le client se sente valorisé et important. Lorsque les demandes sont simples, les robots peuvent les résoudre mieux et plus rapidement que les humains. C'est absurde !

Ils ne le font (pas) dans votre intérêt.

Ils disent : "L'IA est également utilisée pour aider à rationaliser les expériences des centres de contact grâce à l'analyse prédictive, qui peut bénéficier à la fois aux agents et aux clients. Les analyses prédictives rendent le parcours client plus fluide, elles réduisent le temps d'attente et résolvent les problèmes plus rapidement'.

Cela semble bien, mais la réalité est que peu d'entre nous peuvent dépasser le chatbot, qui est loin d'être intelligent.

J'ai particulièrement apprécié cette déclaration du secteur : "Les entreprises européennes mettent de plus en plus l'accent sur les informations relatives à la résolution des problèmes en libre-service sur leurs sites web, ce qui réduit le volume d'appels et les autres contacts directs avec les clients, et donc les coûts. Cela présente également des avantages pour les clients, qui éprouvent un sentiment positif à résoudre un problème par eux-mêmes.

Notez bien qu'ils font cela pour que vous ayez un sentiment positif en résolvant le problème vous-même. Si vous croyez cela, vous croirez n'importe quoi. En réalité, il ne s'agit que d'une campagne de relations publiques visant à vous faire croire qu'ils vous font une faveur.

Vous avez des alternatives

Le service client par téléphone est en train de sombrer dans le chaos à mesure que le personnel est réduit et que des technologies telles que les robots de chat sont censées prendre le relais. La situation ne peut qu'empirer. Soutenez les entreprises qui vous offrent un service en face à face ou une vraie personne à qui parler.

Votez pour les robots conversationnels avant qu'ils ne prennent le dessus, ils sont un handicap dont nous pouvons tous nous passer. Trouvez des entreprises qui vous offrent un service personnalisé. Les hôtels veulent que vous réserviez en ligne, mais ce n'est pas dans votre intérêt, ils veulent juste éviter de payer la commission d'un agent de voyage. J'ai récemment réservé un voyage auprès d'un agent de voyage local, avec une aide personnelle, des connaissances et quelqu'un à qui parler. C'est tellement plus facile. Les assurances, vous n'avez pas besoin de les acheter en ligne ou à la banque, il y aura un agent d'assurance à portée de main. Quels que soient vos besoins, soutenez les petites entreprises qui vous offriront un service personnalisé et évitez les centres d'appels et les robots conversationnels. Votez avec vos pieds.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman