يهدف مشروع Flowance، من قسم هندسة المعلوماتية (DEI) بكلية العلوم والتكنولوجيا بجامعة كويمبرا (FCTUC)، بقيادة شركة Talkdesk، إلى تقديم المساعدة لمحترفي مراكز الاتصال، سواء في الوقت الفعلي أو في مرحلة التدقيق.

وقال هوغو أوليفيرا، الباحث في CISUP، في بيان من جامعة كويمبرا، إن المنصة يمكن أن تدعم تعديل الإجراءات في مركز الاتصال، بما في ذلك التغييرات في أنظمة الحضور التلقائي، أو حتى من حيث الموارد البشرية وتوجيهاتها.

وفقًا لـ Hugo Oliveira، يمكن أن يساعد التحليل الذي تم إجراؤه أيضًا في توجيه المشاركين في محادثة في الوقت الفعلي، مضيفًا أنه من خلال مراقبة المحادثة، سيكونون قادرين على توقع التفاعلات التالية، وربما جعل الاتصال أكثر كفاءة.

استخدمت المنصة مجموعة من الحوارات لتحديد التدفقات الأكثر شيوعًا للمحادثات، وقال هوغو أوليفيرا إن التوقع هو أن هذه الديناميكيات تقدم طريقة بديلة لتحليل المحادثات والتي، مع استكمالها بتصورها، تسمح بتحديد اتجاهات الاتصال، مثل المواقف غير المتوقعة والعقبات وطلبات المعلومات والاستجابات الأكثر شيوعًا.

انتهى مشروع Flowance، لكن الفريق يواصل العمل على حل مبتكر لمساعدة محترفي مراكز الاتصال في إطار مشروع مركز الذكاء الاصطناعي المسؤول، بتمويل من خطة التعافي والمرونة (PRR).

«نحن نحاول تحسين طرق تصور تدفقات المحادثة، بما في ذلك تحديد ما تمثله كل حالة حوار. نعتزم أيضًا النظر في المشاعر السائدة (الإيجابية/السلبية) في مراحل مختلفة من الحوار. على سبيل المثال، من الناحية المثالية، تنتهي الحوارات التي تبدأ بالشكاوى/الشكاوى بشعور أكثر إيجابية «، أوضح هوغو

أوليفيرا.

وفقًا للباحث، ينصب التركيز في المرحلة الجديدة على استخدام هذه الأساليب لاستخراج تدفقات المحادثة والمساعدة في شرح أداء وكلاء المحادثة (روبوتات الدردشة) التي لا تستند إلى التدفقات المحددة مسبقًا، مثل ChatGPT، وبالتالي المساهمة في زيادة الثقة في استخدامها أو، بشكل عام، تدقيق المحادثات، والتي قد تنشأ من مراكز الاتصال/دعم العملاء.