کیا کال سینٹرز کو زیادہ موثر بنایا جا سکتا ہے؟

کمپنی Talkdesk کی قیادت میں، کومبرا یونیورسٹی (ایف سی ٹی یو سی) کے سائنس اور ٹیکنالوجی کے فیکلٹی آف انفارمیٹکس انجینئرنگ (DEI) کے شعبہ سے فلونس پروجیکٹ، مقصد مرکز پیشہ ور افراد کو کال کرنے میں مدد فراہم کرنا ہے، دونوں حقیقی وقت میں اور آڈٹ مرحلے میں.

آف کویمبرا کے ایک بیان میں حوالہ دیتے ہوئے، سی آئی ایس یو پی کے ایک محقق ہیوگو اولیویرا نے کہا کہ پلیٹ فارم کال سینٹر میں طریقہ کار کی ایڈجسٹمنٹ کی حمایت کر سکتا ہے، بشمول خود کار طریقے سے حاضری کے نظام میں تبدیلی، یا یہاں تک کہ انسانی وسائل اور ان کی رہنمائی کے لحاظ سے بھی شامل ہے.

ہیوگو Oliveira کے مطابق، بنایا تجزیہ بھی اصل وقت میں ایک بات چیت میں شرکاء کی رہنمائی کرنے میں مدد کر سکتے ہیں، انہوں نے مزید کہا کہ، بات چیت کی نگرانی کی طرف سے، وہ مندرجہ ذیل بات چیت کا اندازہ کرنے کے قابل ہو جائے گا، اور، شاید، رابطہ زیادہ موثر بنانے کے قابل ہو جائے گا.

پلیٹ فارم نے بات چیت کے سب سے زیادہ عام بہاؤ کا تعین کرنے کے لئے ڈائیلاگ کا ایک سیٹ استعمال کیا اور ہیوگو اولیویرا نے کہا کہ توقع یہ ہے کہ یہ متحرک بات چیت کا تجزیہ کرنے کا متبادل طریقہ پیش کرتے ہیں اور یہ کہ، ان کے تصور کی طرف سے سراہا جاتا ہے، مواصلات میں رجحانات کی شناخت کی اجازت دیتا ہے، جیسے غیر متوقع حالات، رکاوٹوں، معلومات کے لئے درخواستیں اور سب سے زیادہ عام ردعمل.

فلونس پروجیکٹ ختم ہو گیا ہے، لیکن ٹیم ریکوری اور لچکدار منصوبہ (PRR) کی طرف سے فنڈ ذمہ دار AI منصوبے کے لئے مرکز کے فریم ورک کے اندر کال سینٹر کے پیشہ ور افراد کی مدد کے لئے ایک جدید حل پر کام جاری ہے.

“ہم گفتگو کے بہاؤ کو بصیرت کرنے کے طریقوں کو بہتر بنانے کی کوشش کر رہے ہیں، بشمول ہر مکالمہ ریاست کی نمائندگی کی شناخت بھی شامل ہے۔ ہم مکالمے کے مختلف مراحل میں اہم احساسات (مثبت/منفی) پر غور کرنے کا بھی ارادہ رکھتے ہیں. مثال کے طور پر، مثالی طور پر، شکایات کے ساتھ شروع ہونے والے ڈائیلاگ یا شکایات زیادہ مثبت احساس کے ساتھ ختم ہوتے ہیں”، ہیوگو

محقق کے مطابق، نئے مرحلے میں توجہ بات چیت بہاؤ نکالنے اور بات چیت ایجنٹوں (چیٹ بٹس) کے کام کاج کی وضاحت کرنے میں مدد کرنے کے لئے ان طریقوں کے استعمال پر ہے جو پیش وضاحتی بہاؤ پر مبنی نہیں ہیں، جیسے چیٹگپٹ، اس طرح زیادہ اعتماد میں حصہ لیتے ہیں ان کے استعمال میں یا، عام طور پر، آڈیٹنگ بات چیت، جو رابطہ مراکز /کسٹمر سپورٹ سے شروع ہوسکتا ہے.