Coimbran yliopiston luonnontieteiden ja tekniikan tiedekunnan (FCTUC) tietotekniikan tekniikan laitoksen (DEI) Flowance-hankkeessa, jota johtaa Talkdesk-yritys, pyritään tarjoamaan apua puhelinpalveluiden ammattilaisille sekä reaaliaikaisesti että tarkastusvaiheessa.

Alusta voi tukea puhelinkeskuksen menettelyjen mukauttamista, mukaan lukien automaattisten läsnäolojärjestelmien muutokset, tai jopa henkilöstöhallinnon ja niiden ohjauksen osalta, sanoi CISUPin tutkija Hugo Oliveira, jota lainataan Coimbran yliopiston lausunnossa.

Hugo Oliveiran mukaan tehty analyysi voi myös auttaa ohjaamaan keskustelun osallistujia reaaliaikaisesti ja lisätä, että keskustelua seuraamalla he pystyvät ennakoimaan seuraavia vuorovaikutustilanteita ja todennäköisesti tehostamaan yhteydenpitoa.

Hugo Oliveira sanoi, että odotetaan, että nämä dynamiikat tarjoavat vaihtoehtoisen tavan analysoida keskusteluja ja että niiden visualisoinnilla täydennettynä ne mahdollistavat viestinnän suuntausten, kuten odottamattomien tilanteiden, tukosten, tietopyyntöjen ja yleisimpien vastausten tunnistamisen.

Flowance-hanke on päättynyt, mutta tiimi jatkaa työskentelyä innovatiivisen ratkaisun parissa puhelinpalveluiden ammattilaisten auttamiseksi Center For Responsible AI -hankkeen puitteissa, jota rahoittaa Recovery and Resilience Plan (PRR).

"Yritämme parantaa tapoja visualisoida keskusteluvirtoja, mukaan lukien sen tunnistaminen, mitä kukin keskustelutila edustaa. Aiomme myös ottaa huomioon vallitsevat tunteet (positiiviset/negatiiviset) vuoropuhelun eri vaiheissa. Ihannetapauksessa esimerkiksi valituksilla/valituksilla alkavat vuoropuhelut päättyvät myönteisempään tunteeseen", selitti Hugo Oliveira.

Tutkijan mukaan uudessa vaiheessa keskitytään näiden menetelmien käyttämiseen keskusteluvirtojen poimimiseksi ja niiden avulla voidaan selittää sellaisten keskusteluagenttien (chatbottien) toimintaa, jotka eivät perustu ennalta määritettyihin virtoihin, kuten ChatGPT, ja siten lisätä luottamusta niiden käyttöön tai yleisesti ottaen sellaisten keskustelujen tarkastamiseen, jotka voivat olla peräisin yhteyskeskuksista/asiakastuesta.