科英布拉大学（FCTUC）科技学院信息工程系（DEI）的Flowance项目由Talkdesk公司牵头，旨在为呼叫中心专业人员提供实时和审计阶段的帮助。

科英布拉大学在一份声明中援引 CISUP 研究员雨果-奥利维拉的话说，该平台可以支持呼叫中心的程序调整，包括自动考勤系统的变更，甚至是人力资源及其指导方面的调整。

乌戈-奥利维拉认为，所做的分析还有助于实时指导对话参与者，并补充说，通过监控对话，他们将能够预测接下来的互动，并可能使接触更有效率。

雨果-奥利维拉说，该平台使用一组对话来确定最常见的对话流程，希望这些动态对话能提供另一种分析对话的方法，并通过可视化来识别交流趋势，如意外情况、阻塞、信息请求和最常见的回应。

Flowance 项目已经结束，但该团队仍在负责任的人工智能中心（Center For Responsible AI）项目框架内继续开发创新解决方案，为呼叫中心专业人员提供帮助，该项目由 "恢复和复原计划"（PRR）资助。

"我们正试图改进对话流的可视化方法，包括确定每种对话状态所代表的意义。我们还打算考虑对话不同阶段的主要感受（积极/消极）。雨果-奥利维拉解释说："例如，在理想情况下，以抱怨/投诉开始的对话会以更积极的情绪结束"。

据该研究员介绍，新阶段的重点是使用这些方法提取对话流程，帮助解释不基于预定义流程的对话代理（聊天机器人）（如 ChatGPT）的功能，从而增强人们对其使用的信心，或在一般情况下审计可能来自联络中心/客户支持的对话。