Talkdesk şirketi tarafından yönetilen Coimbra Üniversitesi Fen ve Teknoloji Fakültesi (FCTUC) Bilişim Mühendisliği Bölümü'nden (DEI) Flowance projesi, çağrı merkezi profesyonellerine hem gerçek zamanlı hem de denetim aşamasında yardım sağlamayı amaçlamaktadır.

CISUP araştırmacısı Hugo Oliveira, Coimbra Üniversitesi'nden yapılan açıklamada, platformun otomatik katılım sistemlerindeki değişiklikler ve hatta İnsan Kaynakları ve rehberlikleri de dahil olmak üzere bir çağrı merkezindeki prosedürlerin ayarlanmasını destekleyebileceğini söyledi.

Hugo Oliveira'ya göre, yapılan analiz, katılımcıları gerçek zamanlı olarak bir konuşmada yönlendirmeye yardımcı olabilir ve konuşmayı izleyerek aşağıdaki etkileşimleri tahmin edebileceklerini ve muhtemelen teması daha verimli hale getirebileceklerini de sözlerine ekledi.

Platform, en yaygın konuşma akışlarını belirlemek için bir dizi diyalog kullandı ve Hugo Oliveira, beklentinin bu dinamiklerin konuşmaları analiz etmenin alternatif bir yolunu sunması ve görselleştirmeleriyle tamamlanması, iletişimdeki eğilimleri belirlemeye izin vermesi olduğunu söyledi. beklenmedik durumlar, tıkanmalar, bilgi talepleri ve en yaygın yanıtlar gibi.

Flowance projesi sona erdi, ancak ekip, Kurtarma ve Dayanıklılık Planı (PRR) tarafından finanse edilen Sorumlu Yapay Zeka Merkezi projesi çerçevesinde çağrı merkezi profesyonellerine yardımcı olmak için yenilikçi bir çözüm üzerinde çalışmaya devam ediyor.

“Her diyalog durumunun neyi temsil ettiğini belirlemek de dahil olmak üzere konuşma akışlarını görselleştirme yollarını geliştirmeye çalışıyoruz. Ayrıca diyaloğun farklı aşamalarında baskın duyguları (olumlu/olumsuz) dikkate almayı amaçlıyoruz. Örneğin, ideal olarak, şikayetler/şikayetlerle başlayan diyaloglar daha olumlu bir duygu ile sona erer”, diye

açıkladı Hugo Oliveira.

Araştırmacıya göre, yeni aşamadaki odak noktası, konuşma akışlarını çıkarmak ve ChatGPT gibi önceden tanımlanmış akışlara dayanmayan konuşma aracılarının (chatbot'ların) işleyişini açıklamaya yardımcı olmak için bu yöntemlerin kullanılmasıdır, böylece daha fazla güvene katkıda bulunur. iletişim merkezlerinden/müşteri desteğinden kaynaklanabilecek kullanımları veya genel olarak denetim konuşmaları.