حقوق الركاب في ماديرا «لا يتم احترامها»

في تصريحات لوسا، أكد باولو فونسيكا، منسق الإدارة القانونية والاقتصادية في DECO (الجمعية البرتغالية لحماية المستهلك)، أن السلطات المختصة في مطار كريستيانو رونالدو الدولي، في فونشال، لا تقدم المعلومات اللازمة للركاب المتضررين من الظروف الجوية السيئة التي حدثت في الجزيرة والتي أدت إلى إلغاء وتأخير الرحلات المتعددة.

حتى الآن، لم تتلق DECO أي شكاوى رسمية، ولكن كانت هناك «عدة» مكالمات هاتفية تطلب التوضيح، سواء من الهيكل الإقليمي للجمعية في ماديرا أو من خلال الأدوات عبر الإنترنت.

حقوق المستهلك

أشار باولو فونسيكا إلى أن حقوق الركاب الجويين لا يتم تعليقها في ظروف استثنائية، مثل الظروف الجوية السيئة، وشدد على أن «المستهلك لديه الحق في الحصول على المعلومات، وأن يكون على علم، بشكل فعال، [حول] ما إذا كان هناك تأخير، وما إذا كان هناك إلغاء، ويجب تقديم هذه المعلومات في الوقت المناسب

وفي الوقت نفسه، «يحق للمستهلك الذي يتعرض للإلغاء أو التأخير، بغض النظر [...] عما إذا كانت عملية إعادة التوجيه تتم على الفور أم لا، الحصول على المساعدة»، أضاف المحامي.

وتشمل هذه المساعدة - على حد تعبيره - «وجبات ومشروبات مجانية، لوقت الانتظار النسبي حتى تتم عملية إعادة التوجيه فعليًا».

وأوضح أن المساعدة الغذائية مستحقة «سواء كانت حالة من مسؤولية شركة الطيران أم لا»، أي في حالة «الرياح والعواصف، يحتفظ المستهلك دائمًا بهذا الحق».

وبالمثل، فإن الراكب «يحتفظ بالحق في الإقامة، إذا اضطر إلى قضاء الليل في المطار».

هذا هو المكان الذي «تبدأ فيه المشاكل الكبيرة» في مطار ماديرا، حيث غالبًا ما يتم ضمان الرحلة الملغاة «بعد بضعة أيام»، كما أوضح باولو فونسيكا.

وفقًا لـ DECO، «لا يتلقى الركاب أي معلومات من شركة الطيران»، المسؤولة عن ضمان الإقامة، وهي «مجانية للفترة اللازمة للرحلة التالية».

في حالة عدم وجود هذه المعلومات، تنصح DECO المستهلكين بالبحث عن أماكن إقامة والاحتفاظ بجميع الفواتير (بما في ذلك النقل من وإلى المطار، وكذلك الوجبات)، من أجل طلب استرداد الأموال لاحقًا.

أكد باولو فونسيكا أن هذا الوضع ليس «استثنائيًا» في مطار ماديرا وأن DECO قد نبهت الحكومة الإقليمية بالفعل إلى ظروف مماثلة في الماضي.

وقال المسؤول: «غالبًا ما ينتهي الأمر بالمستهلكين إلى قضاء الليل في المطار نفسه، وليس لديهم أي معلومات، والكاونترات مغلقة، [...] وتقتصر على النماذج الإلكترونية وغالبًا [...] تكون الصفحات محملة بشكل زائد».

وفي الوقت نفسه، أضاف أن «المستهلكين غير قادرين على تقديم الشكاوى» و «لا توجد آليات دعم» لدعمهم، وهي آليات «يجب أن تكون متاحة ويجب تفعيلها على الفور».

تشدد DECO على أنها نبهت بانتظام الحكومة ومجلس الجمهورية، وكذلك السلطات الإقليمية في ماديرا، «إلى الحاجة إلى وضع خطط طوارئ» في المطارات من أجل «ضمان عدم تعرض المستهلكين، كلما كانت هناك حالات تتسبب في إلغاء كبير للرحلات الجوية أو تأخيرات كبيرة [...]، للأذى ويمكنهم الوصول الفوري إلى المساعدة».