Volgens de door Portal da Queixa uitgevoerde analyse behoren tot de top 10 van overheidsinstanties met de meeste klachten het Instituut voor mobiliteit en vervoer (IMT) met 4.992 klachten (37% van het totaal), de sociale zekerheid met 967 klachten, de nationale gezondheidsdienst (SNS) met 912, de dienst vreemdelingen en grenzen (SEF) met 905 en de belastingdienst (AT) met 783 klachten.

Daarna volgen de gemeenteraad van Lissabon met 441 klachten, het Instituut voor Registratie en Notariaat (IRN) met 396, de IEFP met 341, de gemeenteraad van Almada met 271 en het Nationaal Pensioencentrum met 267.

Belangrijkste redenen voor klachten

Uit de studie bleek ook dat bij de IMT het belangrijkste gemelde probleem betrekking heeft op de omwisseling van buitenlandse rijbewijzen, waarvoor meer dan 61% van de geregistreerde klachten (3.035) werden ingediend.

Wat de sociale zekerheid betreft, houdt ongeveer 50% van de klachten van de Portugezen verband met slechte dienstverlening en gebrek aan reactie van de instantie, en meldt 31% problemen met de kinderbijslag.

Bij de SNS blijft slechte dienstverlening/gebrek aan ondersteuning voor gebruikers een van de problemen die de meeste klachten opleveren, 49% van het totaal. Een andere reden die 25% van de klachten opslokt, heeft te maken met de ondersteuning die door Covid-19 wordt geboden.

Bij SEF wijzen de meeste klachten (63%) op problemen met het verlengen van de verblijfsvergunning als reden. Moeilijkheden bij het beantwoorden van de telefoon om bezoeken aan SEF te plannen zijn goed voor 35% van de klachten.

Wat TA betreft, leverden problemen met het IBAN (als gevolg van buitengewone steun van de staat) 47% van de aan financiën gerichte klachten op en de vertraging bij de terugbetaling door de belastingdienst 32% van de klachten.

Bij de gemeente Lissabon vielen dit jaar twee klachten op: parkeerboetes (29%) en problemen met de vuilnisophaaldienst (22%).

Bij de IRN werden drie belangrijke redenen voor ontevredenheid gemeld: problemen bij het verkrijgen van de burgerkaart (27%), slechte dienstverlening (24%) en moeilijkheden bij het vernieuwen van het paspoort (8%). Bij het IEFP was de vertraging bij de goedkeuring van beroepsstages de reden die de meeste klachten opleverde: 32%.

Bij de gemeente Almada klaagden de burgers het meest over het ophalen van huisvuil (22%).