Rätten till fri uppsägning eller ångerrätten ger konsumenten möjlighet att häva köpet utan att behöva ange något skäl och att få tillbaka de betalda beloppen utan några kostnader inom 15 dagar efter köpet. Om konsumenten utnyttjar sin rätt till fri hävning måste säljaren återbetala alla belopp som konsumenten har betalat, inklusive leveranskostnader.

Innan Portugal gick med i EU var konsumenternas rättigheter begränsade. Om du köpte något som var felaktigt tvättade de sina händer från eventuella problem så fort du hade lämnat butiken. Du fick höra att du måste kontakta tillverkaren om du ville klaga. EU:s konsumentlagstiftning fastställde att den enhet som du köpt av och betalat till var ansvarig. De måste återbetala eller ersätta produkten och det var deras problem att sedan kräva tillbaka den från tillverkaren.

De allra flesta detaljhandelsföretag i Portugal erbjuder vad lagen föreskriver och går ofta långt utöver EU:s gränser. Många erbjuder 30 dagar för att returnera en vara, och den tvååriga garantiperioden respekteras mycket väl. När jag nyligen handlade med Jom i Portimao blev jag medveten om att vissa företag gör sin egen tolkning av lagen, och att de oftast kommer undan med det.

Jag köpte en Molaflex-madrass från Jom. Madrassen levererades på en fredag av tillverkaren. Det var omedelbart uppenbart att denna madrass inte var lämplig för oss. Jag gick till Jom nästa dag. Medarbetaren på den avdelningen svarade direkt, "då får ni köpa en annan". Diskussioner om konsumenträtt föll för döva öron. "Det är inte vårt problem, du tog bort plastfolien från madrassen när den levererades. Därför finns det inget konsumenträttsligt skydd". Faktum är att chauffören tog av plastöverdraget och tog med sig madrassen. Det finns en bestämmelse i konsumentlagstiftningen, artikel 16 i det direktivet, med rubriken "Undantag från ångerrätten", som har följande lydelse: "Medlemsstaterna skall inte föreskriva den ångerrätt som anges i artiklarna 9-15 för distansavtal ... när det gäller följande: leverans av förseglade varor som inte kan returneras på grund av hälsoskydds- eller hygienskäl och som har brutits efter leveransen".

Efter några "samtal" ringdes chefen upp och han sa att de skulle behöva kontakta tillverkaren. Fel, det är butikens ansvar. De hävdade bestämt att konsumentlagstiftningen inte gällde. Det gjorde mig nyfiken. Jom hävdade bestämt att en madrass inte omfattas av konsumentlagstiftningen när det gäller 15 dagars ångerrätt eller byte av hygienskäl.


Vad är det som inte omfattas av konsumentlagstiftningen?

Efter lite efterforskningar hittade jag de artiklar som lagen inte täcker eller inte tillåter retur. De är enkla och begripliga.

  • Flyg- och tågbiljetter samt konsertbiljetter, hotellbokningar, biluthyrningsbokningar och cateringtjänster för specifika datum
  • Varor och drycker som levereras till dig med regelbunden leverans - till exempel en mjölkleverans
  • Varor som tillverkas på beställning eller är tydligt personliga - t.ex. en skräddarsydd kostym
  • Förseglade ljud-, video- eller datorprogram, t.ex. DVD-skivor, som du har brutit förseglingen på
  • Digitalt innehåll på nätet, om du redan har börjat ladda ner eller strömma det och du samtyckte till att du skulle förlora din ångerrätt genom att påbörja utförandet
  • Varor som köpts från en privatperson snarare än ett företag/handlare
  • Avtal om brådskande reparationer och underhåll - om du ringer en rörmokare för att laga en läckande dusch kan du inte avbryta arbetet när ni har kommit överens om priset för tjänsten

Inget om en madrass. Det skulle vara en utmaning! En Ledowski drog en madrassleverantör inför rätta i Tyskland 2014 eftersom leverantören uppenbarligen hade vägrat att acceptera retur eller utbyte av madrassen inom den 15-dagarsperiod som anges i EU-lagstiftningen. De hävdade att det var ohygieniskt när man hade sovit på madrassen. Fallet väckte stor uppmärksamhet och du kan läsa hela domen här om du läser på nätet. Fallet fick internationell uppmärksamhet och företrädare för de belgiska och italienska regeringarna samt EU närvarade.

Kärnan i fallet var att leverantörerna hävdade att de inte kunde acceptera en retur eftersom den var "ohygienisk". De hävdade att ångerrätten ska upphöra i förtid i följande fall: vid avtal om leverans av förseglade varor som inte är lämpliga att returnera på grund av hälsoskydds- eller hygienskäl om de har brutits efter leverans. Det är samma argument som Jom använde. Domstolen höll inte med. De sa, "även om den potentiellt kan ha använts, förefaller en sådan madrass inte, enbart genom detta faktum, vara definitivt olämplig att användas igen av en tredje part eller att säljas igen. Det är i detta hänseende tillräckligt att särskilt erinra om att en och samma madrass används av flera på varandra följande hotellgäster, att det finns en marknad för begagnade madrasser och att begagnade madrasser kan rengöras på djupet".

Leverantörerna överklagade domstolens beslut till högre instanser, men dessa slog fast att "artikel 16 e i direktiv 2011/83 ska tolkas så, att varor såsom en madrass, från vilken skyddsfilmen har avlägsnats av konsumenten efter leveransen, inte omfattas av begreppet 'förseglade varor som inte är lämpliga att returnera på grund av hälsoskydds- eller hygienskäl och som har brutits av konsumenten efter leveransen' i den mening som avses i den bestämmelsen.


Kommer detta att göra någon skillnad?

Det enkla svaret på det är naturligtvis nej. Om du inte vill gå till domstol och göra ett anspråk enligt konsumentlagstiftningen, vilket är både långdraget och dyrt, vet vissa leverantörer att de kan "komma undan" med en ursäkt. Poängen med den här artikeln är att uppmuntra dig att inte acceptera ursäkter från en butik eller ett försäljningsställe. Var envis och stå upp för dina konsumenträttigheter. Den här artikeln är inte riktad mot Jom, även om jag inte skulle gå tillbaka dit. Deras syn på kundservice motsvarar inte mina förväntningar. Madrasstillverkarna Molaflex hade samma inställning.

Det måste upprepas att de flesta återförsäljare, online eller i butiker i Portugal, är mycket bra på att upprätthålla konsumenträttigheter och till och med går utöver sina lagstadgade skyldigheter. Om, och det är en stor om, du nekas dina konsumenträttigheter, ta inte nej för ett svar. Kontrollera fakta, fyll i klagomålsboken och mejla DECO eller de statliga konsumenträttsavdelningarna.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman