El derecho a la libre resolución o derecho de desistimiento permite al consumidor anular la compra sin tener que alegar motivo alguno y recuperar las cantidades abonadas sin incurrir en gastos en un plazo de 15 días a partir de la compra. Si el consumidor ejerce el derecho de rescisión gratuita, el vendedor debe reembolsarle todas las cantidades pagadas por él, incluidos los gastos de entrega.

Antes de la adhesión de Portugal a la UE, los derechos del consumidor eran limitados. Si comprabas algo defectuoso, en cuanto salías por la puerta de la tienda se lavaban las manos. Te decían que tenías que ponerte en contacto con el fabricante para reclamar. La legislación de la UE en materia de consumo establece que la entidad a la que compras y pagas es responsable. Debían reembolsar o sustituir el producto y era su problema reclamarlo después al fabricante.

Para ser justos, la inmensa mayoría de las empresas minoristas de Portugal ofrecen lo que especifica la ley y con frecuencia van mucho más allá de los límites de la UE. Muchas ofrecen 30 días para devolver un artículo, y el periodo de garantía de dos años es muy respetado. Un trato reciente con Jom, en Portimao, me hizo darme cuenta de que algunas empresas hacen su propia interpretación de la ley, y sobre todo se salen con la suya.

Compré un colchón Molaflex en Jom. El fabricante entregó el colchón un viernes. Inmediatamente se hizo evidente que este colchón no era adecuado para nosotros. Fui a Jom al día siguiente. El empleado del departamento respondió inmediatamente: "entonces tendrá que comprar otro". Las discusiones sobre la ley del consumidor cayeron en saco roto. "No es nuestro problema, ustedes quitaron la lámina de plástico del colchón cuando se lo entregaron. Por lo tanto, no hay protección de la ley del consumidor". De hecho, el repartidor quitó la funda de plástico y se la llevó. Hay una disposición en la legislación sobre consumidores, el artículo 16 de esa directiva, titulado "Excepciones al derecho de desistimiento", que dice lo siguiente: Los Estados miembros no preverán el derecho de desistimiento establecido en los artículos 9 a 15 para los contratos a distancia [...] por lo que respecta a lo siguiente: el suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados después de la entrega".

Después de algunas "conversaciones" llamaron al gerente y éste dijo que tendrían que ponerse en contacto con el fabricante. Error, es responsabilidad de la tienda. Insistieron en que no se aplicaba la ley del consumidor. Me picó la curiosidad. Jom insistió en que un colchón no está cubierto por la ley del consumidor en lo que respecta a la devolución sin objeciones en 15 días o a la sustitución por motivos de higiene.


¿Qué es lo que no cubre la ley del consumidor?

Tras investigar un poco, encontré los artículos que la ley no cubre o no permite devolver. Son sencillos y comprensibles.

  • Billetes de avión y tren, así como entradas para conciertos, reservas de hotel, alquiler de coches y servicios de restauración para fechas concretas.
  • Mercancías y bebidas que se le entregan mediante reparto regular: por ejemplo, un reparto de leche.
  • Bienes hechos por encargo o claramente personalizados, como un traje a medida.
  • Programas de audio, vídeo o informáticos sellados, como DVD, que usted haya desprecintado.
  • Contenido digital en línea, si ya ha comenzado a descargarlo o reproducirlo en streaming y ha acordado que perdería su derecho de desistimiento al comenzar la prestación
  • Bienes comprados a un particular y no a una empresa o comerciante
  • Reparaciones urgentes y contratos de mantenimiento: si llamas a un fontanero para que repare una ducha que gotea, no puedes cancelar el trabajo una vez acordado el precio del servicio

No se menciona el colchón. Eso sí que sería un reto. Un tal Sr. Ledowski llevó a un proveedor de colchones a los tribunales en Alemania en 2014 porque, al parecer, el proveedor se había negado a aceptar la devolución o sustitución del colchón en el plazo de 15 días especificado por la legislación de la UE. Alegaron que era antihigiénico una vez que se había dormido en el colchón. El caso atrajo mucha atención, puede leer la sentencia completa aquí si está leyendo en línea. El caso atrajo la atención internacional y contó con la presencia de representantes de los gobiernos belga e italiano, así como de la UE.

La esencia del caso era que los proveedores argumentaban que no podían aceptar una devolución por ser "antihigiénica". Argumentaban que el derecho de desistimiento cesaría prematuramente en el siguiente caso: en el caso de contratos de suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene si se desprecintaran después de la entrega. Es el mismo argumento que utilizó Jom. El tribunal no estuvo de acuerdo. Dijeron: "aunque potencialmente haya sido utilizado, tal colchón no parece, por ese solo hecho, definitivamente inadecuado para ser utilizado de nuevo por un tercero o para ser vendido de nuevo. A este respecto, basta recordar, en particular, que un mismo colchón es utilizado por huéspedes sucesivos de un hotel, que existe un mercado de colchones de segunda mano y que los colchones usados pueden limpiarse a fondo".

Los proveedores recurrieron la decisión judicial ante instancias superiores, pero éstas dictaminaron que "el artículo 16, letra e), de la Directiva 2011/83 debe interpretarse en el sentido de que un bien como un colchón, al que el consumidor ha retirado la película protectora después de la entrega, no está comprendido en el concepto de "bienes precintados que no son aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que han sido desprecintados por el consumidor después de la entrega" en el sentido de dicha disposición".


¿Supondrá esto alguna diferencia?

La respuesta es sencilla: por supuesto que no. A menos que usted quiera ir a los tribunales y presentar una demanda en virtud de la legislación sobre consumo, lo cual es largo y costoso, algunos proveedores saben que pueden "salirse con la suya" con una excusa. El objetivo de este artículo es animarle a no aceptar excusas de una tienda o establecimiento. Insista y defienda sus derechos como consumidor. Este artículo no va dirigido a Jom, aunque yo no volvería allí. Su visión del servicio al cliente no se corresponde con mis expectativas. Los fabricantes de colchones Molaflex adoptaron la misma actitud.

Hay que repetir que la mayoría de los minoristas, en línea o en tiendas en Portugal, son muy buenos en la defensa de los derechos de los consumidores, e incluso van más allá de sus obligaciones legales. Si, y es un gran "si", le deniegan sus derechos como consumidor, no acepte un "no" por respuesta. Compruebe los hechos, rellene el libro de reclamaciones y envíe un correo electrónico al DECO o a los departamentos gubernamentales de derecho del consumidor.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman