Le droit de libre résiliation ou droit de rétractation permet au consommateur d'annuler l'achat sans avoir à fournir de motif et de récupérer les montants payés sans encourir de frais dans les 15 jours suivant l'achat. Si le consommateur exerce le droit de libre résiliation, le vendeur doit rembourser toutes les sommes versées par le consommateur, y compris les frais de livraison.

Avant l'adhésion du Portugal à l'UE, les droits des consommateurs étaient limités. Si vous achetiez un article défectueux, une fois que vous aviez franchi la porte du magasin, le vendeur se lavait les mains de tout problème. On vous disait que vous deviez contacter le fabricant pour toute réclamation. Le droit européen de la consommation établit que l'entité auprès de laquelle vous avez acheté et payé est responsable. Elle doit rembourser ou remplacer le produit et c'est à elle qu'il incombe de le réclamer au fabricant.

En toute honnêteté, la grande majorité des entreprises de vente au détail au Portugal offrent ce que la loi spécifie et vont souvent bien au-delà des limites de l'UE. Beaucoup offrent un délai de 30 jours pour retourner un article et la période de garantie de deux ans est très bien respectée. Une transaction récente avec Jom à Portimao m'a fait prendre conscience du fait que certaines entreprises interprètent la loi à leur manière et s'en tirent généralement à bon compte.

J'ai acheté un matelas Molaflex chez Jom. Le matelas a été livré un vendredi par le fabricant. Il était évident que ce matelas ne nous convenait pas. Je me suis rendu chez Jom le lendemain. Le collaborateur du service m'a immédiatement répondu : "Vous devrez en acheter un autre". Les discussions sur le droit de la consommation sont restées lettre morte. "Ce n'est pas notre problème, vous avez enlevé le film plastique du matelas lors de la livraison. Il n'y a donc pas de protection du droit de la consommation". En fait, le livreur a enlevé la housse en plastique et l'a emportée. Il existe une disposition dans le droit de la consommation, l'article 16 de cette directive, intitulé "Exceptions au droit de rétractation", qui est libellé comme suit : "Les États membres ne prévoient pas d'exceptions au droit de rétractation : Les États membres ne prévoient pas le droit de rétractation visé aux articles 9 à 15 pour les contrats à distance [...] en ce qui concerne : la fourniture de biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et qui ont été descellés après la livraison".

Après quelques "conversations", le directeur a été appelé et a déclaré qu'il fallait contacter le fabricant. Faux, c'est la responsabilité du magasin. Ils ont catégoriquement affirmé que le droit de la consommation ne s'appliquait pas. Cela a éveillé ma curiosité. Jom était catégorique sur le fait qu'un matelas n'est pas couvert par le droit de la consommation en ce qui concerne le retour sans contestation dans les 15 jours ou le remplacement pour des raisons d'hygiène.


Qu'est-ce qui n'est pas couvert par le droit de la consommation ?

Après quelques recherches, j'ai trouvé les articles que la loi ne couvre pas ou ne permet pas de retourner. Ils sont simples et compréhensibles.

  • Les billets d'avion et de train, ainsi que les billets de concert, les réservations d'hôtel, les réservations de voitures de location et les services de restauration pour des dates précises.
  • les biens et les boissons livrés régulièrement - par exemple, une livraison de lait
  • les biens fabriqués sur commande ou clairement personnalisés, tels qu'un costume sur mesure
  • les logiciels audio, vidéo ou informatiques scellés, tels que les DVD, que vous avez décachetés
  • le contenu numérique en ligne, si vous avez déjà commencé à le télécharger ou à le lire en continu et que vous avez accepté de perdre votre droit de rétractation en commençant l'exécution de la prestation
  • les biens achetés à un particulier plutôt qu'à une entreprise ou à un commerçant
  • les contrats de réparation et d'entretien urgents - si vous appelez un plombier pour réparer une douche qui fuit, vous ne pouvez pas annuler les travaux une fois que vous vous êtes mis d'accord sur le prix du service.

Aucune mention d'un matelas. Ce serait un défi ! En 2014, un certain M. Ledowski a intenté un procès à un fournisseur de matelas en Allemagne, car celui-ci avait apparemment refusé d'accepter le retour ou le remplacement du matelas dans le délai de 15 jours prévu par la législation de l'UE. Il a fait valoir qu'il n'était pas hygiénique de dormir sur le matelas. L'affaire a suscité beaucoup d'attention, et vous pouvez lire l'intégralité de l'arrêt ici si vous lisez en ligne. Cette affaire a attiré l'attention internationale et a été suivie par les représentants des gouvernements belge et italien ainsi que par l'UE.

En substance, les fournisseurs ont fait valoir qu'ils ne pouvaient pas accepter un retour car il n'était pas "hygiénique". Ils ont fait valoir que le droit de rétractation prendrait fin prématurément dans le cas suivant : dans le cas de contrats de fourniture de biens scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène s'ils ont été descellés après la livraison. C'est le même argument que Jom a utilisé. La Cour n'est pas d'accord. Elle a déclaré : "bien qu'il ait potentiellement été utilisé, un tel matelas n'apparaît pas, de ce seul fait, définitivement impropre à être réutilisé par un tiers ou à être revendu. Il suffit, à cet égard, de rappeler notamment qu'un même matelas est utilisé par les clients successifs d'un hôtel, qu'il existe un marché des matelas d'occasion et que les matelas usagés peuvent faire l'objet d'un nettoyage en profondeur".

Les fournisseurs ont fait appel de la décision des tribunaux devant les juridictions supérieures, qui ont jugé que "l'article 16, sous e), de la directive 2011/83 doit être interprété en ce sens que des biens tels qu'un matelas, dont le film protecteur a été retiré par le consommateur après la livraison, n'entrent pas dans le champ d'application de la notion de "biens scellés qui ne sont pas susceptibles d'être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison", au sens de cette disposition".


Cela changera-t-il quelque chose ?

La réponse est simple : bien sûr que non. À moins que vous ne souhaitiez aller en justice et faire une réclamation en vertu du droit de la consommation, ce qui est long et coûteux, certains fournisseurs savent qu'ils peuvent "s'en tirer" avec une excuse. Le but de cet article est de vous encourager à ne pas accepter d'excuses de la part d'un magasin ou d'un point de vente. Insistez et défendez vos droits de consommateur. Cet article ne vise pas Jom, même si je n'y retournerais pas. Leur vision du service à la clientèle ne correspond pas à mes attentes. Les fabricants de matelas Molaflex ont adopté la même attitude.

Il faut répéter que la plupart des détaillants, en ligne ou dans les magasins au Portugal, respectent très bien les droits des consommateurs et vont même au-delà de leurs obligations légales. Si, et c'est un grand cas, on vous refuse vos droits de consommateur, ne vous contentez pas d'un refus. Vérifiez les faits, remplissez le registre des plaintes et envoyez un courrier électronique à DECO ou aux services gouvernementaux chargés du droit de la consommation.

Author

Resident in Portugal for 50 years, publishing and writing about Portugal since 1977. Privileged to have seen, firsthand, Portugal progress from a dictatorship (1974) into a stable democracy. 

Paul Luckman