D'avril à juin, l'autorité de régulation des communications a enregistré environ 23 200 plaintes écrites contre des fournisseurs de services de communication, soit 9 % de moins qu'au cours de la même période en 2023.

Cette baisse est principalement due à la réduction de 18 % des plaintes concernant les communications électroniques, qui sont passées à 14 200, tandis que les plaintes concernant les services postaux ont enregistré une nouvelle augmentation de 10 % d'une année sur l'autre, pour atteindre 9 000.

En ce qui concerne les plaintes relatives aux communications électroniques, NOS est le fournisseur qui a enregistré le plus grand nombre de plaintes ce trimestre, tant en termes absolus que relatifs, avec 5 400 plaintes, soit 11 % de moins qu'au cours de la même période l'année dernière et 1,9 plainte pour 1 000 clients. Selon Anacom, NOS est responsable de 38 % des plaintes dans le secteur.

Vient ensuite Vodafone, responsable de 34% des plaintes dans le secteur et l'opérateur qui a enregistré la plus grande réduction du nombre de plaintes au cours du trimestre - 23% -, avec 4 900 plaintes et 1,3 plainte pour 1 000 clients.

MEO est le fournisseur qui a enregistré le plus petit nombre de plaintes dans le secteur : 3 500, représentant 25 % du total et une baisse de 21 % d'une année sur l'autre, ce qui se traduit par 0,7 plainte pour 1 000 clients.

Sur l'ensemble des six premiers mois de l'année, 48 400 plaintes ont été enregistrées concernant les services de communication, soit 11 % de moins qu'au cours de la même période de l'année précédente. Sur ce total, 30 000 plaintes concernaient les communications électroniques (62 % du total), soit 20 % de moins qu'au cours de la même période de l'année précédente, tandis que les services postaux ont fait l'objet de 18 400 plaintes, soit 12 % de plus qu'au cours de la même période de l'année précédente, et représentent 38 % du total. Dans l'analyse semestrielle, NOS a également été le fournisseur avec le plus grand nombre de plaintes en termes absolus et pour 1 000 clients, suivi par Vodafone et MEO, qui continue d'être l'opérateur avec le moins de plaintes. Selon le régulateur, les pannes du service d'accès à l'internet fixe ont été le motif le plus souvent invoqué par les utilisateurs de services de communications électroniques, représentant 1 760 plaintes (12 % du total du secteur) au cours du deuxième trimestre de l'année. C'est également le motif le plus fréquent au premier semestre, avec 3 700 plaintes.

Les autres motifs de plaintes les plus fréquents sont le retard ou l'absence de résolution des plaintes, le retard ou la réparation déficiente des services et les difficultés à exercer le droit de résilier librement les contrats.

Dans le secteur des services postaux, le CTT a été responsable de 7 600 (85 % du total) des 9 000 plaintes enregistrées au cours du deuxième trimestre de cette année, ce qui représente une augmentation de 9 % par rapport à la même période en 2023.

DPD est responsable de 7% des plaintes et est le deuxième opérateur postal le plus critiqué, avec 600 plaintes au cours du trimestre, soit 2% de moins par rapport à l'année précédente.

Le groupe des autres prestataires postaux ayant reçu le moins de plaintes (UPS, General Logistics, CEP II, DHL, VASP Premium, Logista, Ibercourier, TNT, entre autres) représente environ 8 % des plaintes dans le secteur et a vu les plaintes augmenter de 29 % au cours de cette période.

L'absence de tentative de distribution à domicile est le motif de plainte le plus fréquent concernant les services postaux (17% de toutes les plaintes du secteur) au deuxième trimestre 2024, les retards dans la distribution du courrier standard national et la perte du courrier recommandé national étant les motifs qui ont le plus augmenté par rapport à la même période en 2023.

Les données de l'Anacom indiquent également qu'au cours du premier semestre de l'année, sur les 18 400 plaintes enregistrées concernant les services postaux, le CTT était la cible de 15 400 d'entre elles, soit 84 % du total.